DINAH Planejados e Marcenaria

Completando dois anos em vigor no dia 1º de dezembro, o Decreto nº 6.523, a Lei do SAC, que regulamenta o serviço prestado aos clientes por meio dos call centers, proporcionou novos desafios para as empresas e ajudou a potencializar a importância dada aos relacionamentos com os clientes. Problemas como indisponibilidade, inacessibilidade dos deficientes e onerosidade deixaram de ser os principais obstáculos do consumidor. O acesso que correspondia a 34,49% do total de reclamações no primeiro semestre de 2009 caiu para 29,45% no mesmo período de 2010, segundo os Procons e o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec).

E, para estar em conformidade às normas da Lei do SAC, a URANET Projetos e Sistemas, especializada em soluções para contact center, investiu em reestruturações internas para otimizar o atendimento. Foram realizados treinamentos aos operadores a fim de capacitá-los quanto às novas regras e ajustes nos processos internos. “Na realidade, a URANET já estava adequada a maioria das normas estipuladas pela Lei do SAC em função do Selo de Ética do PROBARE que prevê o dimensionamento adequado da Central de Atendimento de acordo com o volume de ligações e a opção de atendimento pessoal nos canais eletrônicos (ex. URA). Ainda assim, todos os atendentes e gestores foram orientados quanto aos detalhes da Lei e a nossa aderência em seu cumprime nto, além das atualizações nos sistemas”, reforça Andres Enrique Rueda Garcia, presidente da URANET.

A grande vantagem da URANET é o sistema IntergrALL, uma solução virtual de gerenciamento inteligente de contact centers, 100% web, parametrizável, integrada e que possui a capacidade de atendimento simultâneo, com mais de 4.000 portas disponíveis, tanto para atendimento humano quanto eletrônico. “Além disso, temos condições de crescimento em escala de acordo com a demanda do cliente, ou seja, se houver necessidade, podemos dobrar a quantidade de portas para 8.000 em um curto espaço de tempo”, diz Garcia. Hoje, a URANET conta com um acompanhamento constante do volume de ligações com o dimensionamento operacional e, em caso de desvios, alinha rapidamente com o cliente e aplica as devidas ações de correção. “O principal benefício ao consumidor é perceber quem está interessado em lhe atender bem, pois os bons prestadores já se adequaram a Lei, enquanto que os maus prestadores continuam a prestar serviços sofríveis”, finaliza Garcia.

SOBRE O INTERGRALL

Com o objetivo de oferecer um produto que possibilitasse o monitoramento on-line e em tempo real das ligações e permitisse intervenções imediatas durante o contato telefônico, a URANET desenvolveu o IntergrALL, uma solução virtual de gerenciamento inteligente de contact centers, 100% web. O sistema é totalmente integrado, substitui o hardware por software aberto, parametrizável, de fácil navegação e que atende a alta demanda por soluções integradas, contrapondo-se aos modelos tradicionais, cujas tecnologias provem de diversos fornecedores e não se interligam.

Vantagens do IntergrALL

- Processo totalmente via web

- Dispensa hardware, evitando imobilização de capital

- Integração total: DAC, Gravação, Monitoria, Front End, RH, Broadcast, Discador, Campanhas e Tráfego

- 100% de aproveitamento de chamadas

- Tecnologia de retorno de chamadas

- Economia de tempo e espaço

- Redução significativa de custos

- Agilidade operacional com total qualidade

- Controle com total acesso às operações

- Maior produtividade para os operadores

- Maior facilidade de navegação

- Baixo custo de tecnologia

- Acompanhamento remoto em tempo real

- Relatórios parametrizáveis on-line e em tempo real

- Monitoramento e decisões instantâneas em campanhas, de forma virtual

- Integração total com os sistemas do cliente

Com o IntergrALL todas as funcionalidades e tecnologia estão integradas e distribuídas em camadas de software em plataforma web, permitindo um ganho de eficiência considerável na relação com os clientes e agregando valor a estratégia competitiva. Com isso, obtém-se, além de uma maior eficiência operacional, uma grande redução de custos com hardware e uma agilidade inestimável na realização de quaisquer ajustes, que deixam de depender da aquisição de novos equipamentos e da assistência de fornecedores.

SOBRE A URANET

A URANET Projetos e Sistemas é uma empresa 100% nacional especializada em soluções de relacionamento entre empresas e consumidores, cuja arquitetura de sistemas possibilita agilidade na operação, facilidade de ajustes, sem interrupção de serviços e total controle e monitoria dos processos de atendimento. A tecnologia utilizada pela URANET permite sua aplicação em inúmeras soluções, todas elas já consagradas como modelos ideais ou personalizadas e parametrizadas de acordo com as demandas do cliente. A flexibilidade é um diferencial da plataforma multifuncional da URANET. O gestor, ao fazer o monitoramento em tempo real, poderá demandar as adaptações necessárias à maximização dos result ados de sua campanha, obtendo o melhor retorno de seu produto. Fundada em 1991 por profissionais que desenvolveram sistemas de negociação da Bovespa e projetaram a infraestrutura tecnológica e negocial da BM&F, a URANET aposta na customização para atender às mais diversas demandas do mercado de contact center.

Fonte:

Flávia Vargas Ghiurghi
www.uranet.com.br